Pourquoi aller en médiation? Pourquoi négocier si l’autre partie ne veut pas discuter ou est de mauvaise foi?
Après avoir entendu cette question à maintes reprises, J'ai pris la décision de m’y attarder sous un autre angle : Celui du message transmis par la question plutôt que son contenu lui-même.
Plusieurs plaident en faveur de la négociation et de la médiation sans tenir compte de la réalité émotionnelle de leur interlocuteur. Or, l’application de techniques de communication et d’écoute active s’avère de plus en plus importante dans notre réalité juridique actuelle.
L’empathie, la conscience et la maitrise de soi sont autant d’outil qui bonifient la qualité des services rendus par les praticiens du droit et donnent ainsi une plus-value à notre expertise.
Dans ma recherche de formations en développement de ces outils, j'ai contacté le groupe Conscientia, spécialistes dans l’approche de Communication Non Violente ( CNV) et me suis inscrit à leur formation d’introduction.
Lors de cette formation, les animateurs, Robert Bouchard et Marcelle Bélanger ont expliqué l’origine des problématiques communicationnelles pour ensuite introduire cette méthode structurée, simple d’utilisation et incroyablement efficace lorsque bien maîtrisée.
Pour Marshall Rosenberg, disciple de Carl Rogers et à l’origine de cette approche, l’objectif de la CNV est de renforcer notre habilité à demeurer humain dans le cadre de nos interactions sociales. Elle permet à une personne de prendre la responsabilité de ses émotions, les exprimer avec clarté et honnêteté et, simultanément, de prêter une attention empathique à l’autre tout en clarifiant ce qui est observé et ressenti au lieu de poser un diagnostic voilé de jugement.
Démarche en quatre étapes
Les quatre étapes de la démarche de CNV sont l’observation, l’expression du sentiment, celle du besoin, et finalement celle d’une demande concrète, tel que résumé dans le dessin suivant :
La tête est le siège de la perception et de l'intelligence. Elle observe une situation donnée et est le premier obstacle à une la résolution d’un conflit lorsque l’individu choisi d’évaluer, analyser et juger les actions des autres avant de se pencher sur les siennes. Utilisée à bon escient, la tête permettra d'observer les failles de la communication et d'y remédier en s'exprimant avec clarté et sans accusations.
Le cœur est l’image du sentiment. « Dire Je » représente l’expression des sentiments qui nous habitent, sans évaluation ou jugement.
Le ventre et les jambes symbolisent respectivement le besoin et l’action concrète (la demande).
Cette image reflète la même philosophie que la démarche de justice participative. En effet, tout conflit tire sa source dans des besoins non comblé et souvent ignorés. En vivant une frustration sans connaître la source, un individu devient exigent et l’exprime comme il la vit : Avec violence, propos blessants et jugements de valeur.
La méthode CNV est un excellent outil pour tout juriste (et je dirai même toute personne) souhaitant améliorer sa communication avec ses clients et entre eux. Une observation empathique permet d’écarter les évaluations subjectives de chacun et permettra de se concentrer sur les sentiments et besoins qui les animent. En résultera une formulation respectueuse de demandes claires et préparera le terrain pour des solutions appropriées pour tous.
Le point marquant de cette formation est l’humanité qui s’en dégage. Les formateurs sont brillants et pleins de compassion. Ils savent insuffler le désir de contribuer à une meilleure société. La formation comporte des aspects théoriques et des exercices pratiques permettant de tester le pouvoir de cette méthode. Les équipes de travail s’exercent à partir de jeux de rôles tirés directement de leurs vécus et donnent ainsi une dimension très personnelle et puissante à l’expérience.
J'ai profondément été marqué par le constat suivant : En tant que professionnel, il est impératif de tourner la caméra vers soi avant de la tourner vers les autres si l’on désire mieux comprendre leurs messages. C’est en utilisant cette méthode qu’il m'est aujourd’hui possible de mieux comprendre les besoins de mes clients et d’entamer un dialogue emphatique et efficace dans la recherche de solutions.
S je me suis inscrit à cette formation dans l’objectif de développer de nouveaux outils professionnels, j'en suis sorti avec des outils de croissance à la fois personnelle et professionnelle.
En tant que professionnel du droit il est difficile d’admettre la part de notre propre vécu dans la dynamique du conflit de nos clients. C’est l’acceptation de ce constat qui m'a enseigné l’humilité nécessaire à mon expertise de médiateur, un domaine qui m’anime au quotidien.
Pour en savoir plus, vous pouvez consulter les ouvrages et liens suivants :
- www.groupeconscientia.com - section « notre documentation »
- Les mots sont des fenêtres (ou des murs) - Marshall Rosemberg